O idiotském přístupu k zákazníkovi na konkrétním příkladu

29. 11. 2012 / Bohumil Kartous

Rád bych obohatil diskusi o exekutorských praktikách a legislativě v ČR svou vlastní čerstvou zkušeností. Ta nesouvisí s exekucemi pohledávek, nicméně koresponduje s tím, jaké podnikatelské prostředí v této zemi vzniklo a jak si zde firmy zcela běžně "budují" vztahy se zákazníky, bez ohledu na předmět jejich činnosti.

Část roku 2012 jsem byl klientem ČP, sjednal jsem si u této pojišťovny povinné ručení. Klientem jsem se stal mimo jiné kvůli tomu, že ČP nabízela ke sjednanému pojištění jako "dárek" mobilní telefon. Během uzavírání smlouvy, které probíhalo osobně a za asistence zaměstnance ČP, mi byla tato "výhoda" zdůrazněna stejným způsobem, jako tomu bylo v reklamní kampani: za sjednané pojištění získáte mobilní telefon jako dárek.

Nepovažuju se za právně ani finančně negramotného, právě naopak. Přiznám se ale, že jsem několikastránkovou smlouvu tentokrát celou nepřečetl, protože považuju za zcela přirozené, že pokud smlouva obsahuje nějakým způsobem výjimečné ujednání, je naprosto nezbytné, aby na to strana, která smlouvu předkládá, druhou smluvní stranu upozornila. Jako člověk, který sám smlouvy koncipuje a smluvní vztahy uzavírá, pokládám za nutné, aby druhá strana nebyla vystavena situaci, že se smluvně zaváže k něčemu, co nebylo předmětem jednání a co by tedy smlouva (tedy dokumentace ujednaného) obsahovat neměla. Předpokládám, že bych v takovém případě byl považován za nedůvěryhodného a že bych nebyl schopen takovou pozici srozumitelně obhájit.

Jaké tedy bylo mé překvapení, když jsem po prodeji auta (a následném zrušení pojistky) obdržel od ČP upozornění, že jsem se tím dopustil přestupku proti smluvnímu ujednání, za což jsem penalizován pokutou 3 500 Kč. Pokuta se přitom evidentně vztahuje k tzv. "dárku", který jsem ke smlouvě obdržel (dárku, jehož tržní hodnota je mimochodem daleko nižší).

"Dárek" se tímto okamžikem změnil v prostředek vydírání, nicméně mohl jsem si vybrat: buď zaplatit pokutu, nebo uzavřít s touto důvěryhodnou a eticky jednající společností další smlouvu, a to v minimální finanční hodnotě odpovídající pokutě. Vyberte si, buď vyděrači zaplatíte, nebo s ním budete dál obchodovat.

Je pravda, že pokuta je smluvní. Nicméně ani jednou jsem při jednání o smlouvě nebyl na tuto skutečnost pracovníky ČP upozorněn, tedy jsem ji - v dobré víře, že se skutečně jedná o "dárek" - nepředpokládal a v podmínkách smlouvy jsem tedy po takové klauzuli nepátral. Napsal jsem proto ČP, a to řediteli komunikace. Uvědomil jsem ho o tom, jakých pozoruhodných marketingových taktik ČP užívá a položil jsem mu dotaz, zda ČP upřednostňuje smluvní pokuty, nebo dobré jméno společnosti.

A to zejména v souvislosti s tzv. Etickým kodexem, jehož prvním základním principem je "korektnost a poctivost" a kde se přímo praví, že "sledování zájmů Skupiny nemůže být nikdy ospravedlněním pro jednání, které je v rozporu s principy korektnosti a poctivosti. Proto je nepřípustné přijímat nebo nabízet jakékoliv výhody či dary, pokud by mohly být považovány za pokus o ovlivnění nezávislého rozhodování či jednání zainteresovaných stran," a kde se dále (Kapitola I) uvádí, že "zásady korektnosti, poctivosti, profesionality, transparentnosti a nejvyšší možné míry spolupráce jsou jádrem všech smluvních vztahů a komunikace s klienty Skupiny."

Vybral jsem si pokutu. ČP na mě vydělala ubohých 2 222 Kč. Gratuluju ČP k povedenému marketingovému tahu, kterým si ze svých klientů dělá znechucené nepřátele. Je evidentní, že firma zaměstnává skutečné mozky, a to nejen v marketingu, ale i na pozici ředitele komunikace, který můj e-mail evidentně pouze přeposlal oddělení pro vyřizování stížností, aniž by si ho pořádně přečetl, natož odpověděl.

Idiotský přístup je ČP evidentně vlastní a je dobré, aby to potenciální klienti věděli.

0
Vytisknout
14438

Diskuse

Obsah vydání | 30. 11. 2012