Práce telefonního operátora byla tvrdá vždy

28. 10. 2012

Reaguji na článek věnovaný podmínkám práce v call centru. Chtěla bych poukázat na to, že práce telefonních operátorů měla podobné rysy i před dvaceti lety, a i tehdy se jednalo o práci, která byla svým způsobem "tvrdá". Ač se jedná o práci, ke které není třeba téměř žádná kvalifikace, spojuje tato práce několik faktorů, které ji činí psychicky náročnou: zaprvé je to práce, kde je individuální denní pracovní norma (a dodržování této normy je monitorováno), zadruhé je to práce založená na neustálé komunikaci s lidmi (obsluha klientů) a za třetí je to práce, která má velmi jednotvárný charakter. V sumě: máte píchačky, pracujete vnuceným tempem, pořád mluvíte a charakter práce vám vymývá mozek, píše Ladislava Smítková Janků.

V první polovině 90. let jsem o prázdninách po prvním roce stráveném na vysoké škole absolvovala brigádu v pasivním telefonním centru státního podniku, v oddělení poskytování informací o telefonních číslech na celém území státu (tzv. linka 121).

Způsob organizace práce i výkonnostní norma pocházely z předlistopadového období; někteří operátoři, nebo přesněji řečeno operátorky, protože pracovišti dominovaly ženy, u zaměstnavatele dle jejich vlastního sdělení pracovaly více než 10 let (nevím, zda ve stejném provozu). Přesto byla i na začátku 90. let fluktuace zaměstnanců vysoká; a to především u nově přijímaných zaměstnanců.

Nyní k organizaci práce a pracovním podmínkám. Všichni operátoři seděli v jedné místnosti, v čele měla stůl vedoucí pracovnice (čelem k ostatním pracovníkům). Pracovní dobu jsem měla téměř 9 hodinovou, jako brigádník jsem začínala v 7:45 a končila v 16:30. Osm hodin ze směny bylo alokovaných na práci, 30 minut v poledne na oběd a zbylých 15 minut na krátké přestávky (většinou využívané k návštěvě toalety). Na oběd jsem mohla odejít pouze se svolením vedoucí, která zodpovídala za to, že bude v provozu neustále dostatečný počet operátorů schopných vyřizovat telefonní hovory. Každý operátor začínal práci tak, že si nasadil sluchátka s mikrofonem a stisknutím tlačítka se "připojil" do systému. Na připojeného operátora, pokud nebyl zrovna zaměstnán hovorem s klientem, byly směrovány příchozí hovory. Pokud si chtěl udělat pauzu, musel se stisknutím tlačítka "odpojit" od systému. Doba připojení byla monitorována. Počet hovorů, které během směny byl samozřejmě monitorován; operátoři během směny vyřizovali zhruba 140-180 hovorů. Na jeden hovor jsme měli klientovi poskytnout maximálně 3 informace o telefonních číslech. Bylo doporučováno, aby délka nejdelšího hovoru nepřesáhla 4 minuty (240s); delší hovory nebyly sice přímo penalizovány, ale pokud by je operátor provozoval, tak by nestihl dosáhnout "denní normy" na počet vyřízených hovorů.

Pokud operátor překročil souhrnnou dobu určenou na pauzy, byl napomenut paní vedoucí. Jednalo by se o napomenutí s důrazným doporučením, aby se to neopakovalo; opakované překračování povolené souhrnné doby na pauzy by bylo považováno za porušení pracovní kázně a ve svém důsledku by vedlo k rozvázání pracovního poměru. Obdobně by opakovaný výrazně nízký počet vyřízených hovorů byl považován za porušování pracovní kázně.

Každému operátorovi bylo přiděleno číslo; pod tímto číslem komunikoval se zákazníkem. Rozhovor se zákazníkem operátor začínal povinnou frází "Informace + číslo". Na brigádě jsem byla přesně měsíc, ale trvalo mi téměř rok, než jsem se zbavila nutkání hlásit se i doma při zvednutí telefonu touto frází. Své číslo si pamatuji dodnes.

Pracoviště v té době nebylo vybaveno počítači. Telefonní čísla byla zaznamenána na mikrofiších. Každý operátor měl u sebe krabici s mikrofišemi, které byly řazeny dle určeného klíče. Po přijetí hovoru operátor na základě údajů od klienta zvolil vhodný mikrofiš, vložil ho do zobrazovače a manuálně vyhledal dané telefonní číslo. Předvolba se vyhledávala zvlášť. Nicméně po týdnu práce jste předvolby nejčastěji dotazovaných telefonních uzlů již znali nazpaměť.

Na pracovišti panovaly celkem dobré mezilidské vztahy, pracovnice byly ochotny nováčkům v rychlosti poradit; navíc paní vedoucí byla pracovitá a charakterní osoba, což mělo na klima na pracovišti celkově pozitivní vliv. Hovory nebyly nahrávány; klienti neznali naši totožnost, ale věděli, s kterým číslem mluvili. Stížnosti byly jednostranné; vzhledem k tomu, že neexistovaly záznamy hovorů, nebylo v silách operátorů se případnému křivému nařčení ze strany klientů bránit. Klienti nejčastěji nechápali, proč vyhledávání trvá tak dlouho - předpokládali, že operátor někam napíše jméno/ název a adresu a na oplátku mu přístroj sdělí telefonní číslo; nechápali, že i při vysokém pracovním tempu bude operátorovi ruční vyhledání mikrofiše a posléze ruční vyhledání čísla na mikrofiši nějakých 30s trvat.

Přesnou výši platu si nepamatuji a výplatní pásku se mi po dvaceti letech v domácím archivu nepodařilo najít. Nicméně, i když se nejednalo o minimální mzdu, nebyl výdělek nijak vysoký.

Po pracovní směně jsem byla totálně vyřízená; nikoliv fyzicky, ale duševně. I když jsem měla za sebou pár brigád v pohostinství a v potravinářských provozech, tato brigáda byla jednoznačně nejtvrdší, a to navzdory tomu, že v pohostinství byly výrazně delší směny a výrazně horší mezilidské vztahy a se služebně nejmladšími se obrazně řečeno "vytírala" podlaha. Později, řadu let po dokončení vysoké školy, jsem měla období, kdy jsem dlouhodobě pracovala 13-14 hod. denně (jednalo se o velmi zajímavou práci v oboru, vynikající byly i finance). Nicméně i při tomto nasazení jsem z odborné práce nebyla nikdy ani z poloviny tak vyřízená, jako z jedné směny na brigádě v telefonním centru.

Domnívám se, že co do psychické náročnosti je s prací v telefonním centru srovnatelná jen práce pokladní/ pokladního v supermarketech a práce v těch velkých výrobních provozech, kde se využívají systémy plánování a řízení výroby, ve kterých je jednotlivým zaměstnancům pracovní harmonogram stanoven na minuty či sekundy (např. tolik a tolik sekund na utažení šroubu atd.). Co říci na závěr, snad jen to, že systémy organizace práce tohoto typu jsou tím negativním, co moderní industrializovaná společnost přináší, a že by bylo dobré umožnit všem lidem pracovat v méně stresujících podmínkách.

0
Vytisknout
5732

Diskuse

Obsah vydání | 29. 10. 2012