|
29. 3. 2004
Podnikání "Czech style"Při svých nynějších cestách mezi českými univerzitami jezdím v pondělí autobusem z Prahy do Brna. Používám nový spoj společnosti Student Agency, která na lince Praha - Brno provozuje moderní západní autobusy a hraje si při cestě na letadlo: o cestující se během jízdy stará hosteska, která jim nabízí různé bezplatné služby, jako například teplé nápoje zdarma. Jsem zvědav, jak dlouho to bude fungovat. Při první jízdě, kterou jsem absolvoval, před třemi týdny, byl k dispozici plný sortiment teplých nápojů. Při druhé jízdě se hosteska cestujícím omlouvala, že k dispozici tentokrát není čokoláda. A při třetí jízdě byl oznámeno, že teplé nápoje tentokrát nebudou, protože se v autobuse rozbil kávovar. :) Hosteska namísto toho cestujícím nabídla studené nápoje, které si, jak pravila, cestující mohou koupit. Že by jim je mohla náhradou nabídnout zadarmo - což by bylo normální reakcí u každé normální západní firmy - ji nenapadlo, anebo k tomu neměla pravomoci? S jedním britským podnikatelem jsme přemýšleli proč. |
|
Důvěryhodnost firmy je strašně citlivá věc, vysvětlil mi britský podnikatel. Samozřejmě se může stát, že dojde k technické závadě a firma - poskytovatel služby - není s to poskytnout zákazníkovi takovou službu, jakou mu přislíbila v době, kdy s ní zákazník o poskytnutí služby uzavřel smlouvu - v tomto případě zakoupením jízdenky podle prospektu, v němž se výslovně praví, že cestující dostane teplé nápoje zdarma (je to vytištěno na jízdence). V tom případě, pokud nemá firma ztratit tvář a zákazníkovi důvěru, musí mu za nedodanou službu poskytnout náhradu, odškodnění. "Kdyby se rozbil kávovar, bylo by u každé britské firmy zcela přirozené, aby hosteska v příslušném autobuse učinila samostatné rozhodnutí nabídnout cestujícím v tomto autobuse studené nápoje zadarmo, nikoliv jim je prodávat," konstatoval britský podnikatel, s níž jsem o tom hovořil. "I kdyby to hosteska od svých nadřízených neměla předem povoleno, každý nadřízený manažer by ji takové rozhodnutí zpětně schválil, protože je jasné, že musela být zachráněna důvěryhodnost firmy." Je pozoruhodné, že v českém případě to nefunguje - firmě Student Agency je zřejmě úplně jedno, že ztratila tvář. Totéž platí v případě České spořitelny, která si v poslední době vážně poškodila svou pověst ve dvou případech, kdy zákazníkům slíbila určité výhody a pak jim je odmítla poskytnout (jde o prémie, týkající se červených diplomů studentů, a v poslední době o pojišťovací prémii, která se zákazníkům měla vyplácet v případě úmrtí). V obou případech se zřejmě pracovníci České spořitelny zachovali nesmírně neobratně, když tyto nabídky publikovali bez řádné studie, kolik to firmu může stát. Je však pozoruhodné, konstatoval britský podnikatel, že Česká spořitelna zrušením těchto nabídek udělala další vážné manažerské chyby. Dobrá pověst podniku má totiž velkou finanční cenu. Tím, že se hned dvakrát v poslední době Česká spořitelna pokusila nesplnit příslib, který dala zákazníkům, si podle britského podnikatele docela vážně poškodila své jméno - a možná tak dlouhodobě přišla o více peněz, než kdyby slibované prémie vyplatila. Je zajímavé, že si tohle v ČR manažeři pořád neuvědomují. Česká spořitelna prý je rakouská firma s americkým ředitelem...? :) |
